|
Клиенты признают ценность услуг по поддержке, предоставляемых после продажи, и обычно готовы платить за более широкий спектр предоставляемых услуг. Для того чтобы воспользоваться возможностями этого рынка, все большее число компаний дополняет стандартные соглашения о гарантиях и сервисе платными услугами по внедрению, обучению, профилактическому техническому обслуживанию, интерактивной телефонной поддержке и другими. Проблема состоит в том, чтобы можно было с легкостью управлять этими многочисленными возможностями, и чтобы их предоставление не требовало больших затрат средств.
Преимущества модуля Oracle JD Edwards EnterpriseOne "Управление обслуживанием"
Интегрированное управление обслуживанием
Модуль системы Oracle JD Edwards EnterpriseOne "Управление обслуживанием" (Service Management) обеспечивает возможность полностью отслеживать информацию о производительности и сервисе, позволяя управлять всеми соглашениями о сервисе — включая гарантии, соглашения о техническом обслуживании и предоставлении профессиональных услуг — с использованием одной и той же системы. Можно увеличить количество случаев решения проблемы во время первого звонка, используя усовершенствованные возможности управления центром вызовов, позволяющие выполнять следующее:
- Прямые звонки отдельным сервисным группам, на основе указанных характеристик продукта или клиента
- Определение потоков операций для каждого уровня приоритета сервиса
- Предоставление специалистам по обслуживанию клиентов возможности доступа к централизованной базе данных с описаниями неисправностей, сбоев и решения проблем, которые в наибольшей мере соответствуют описанной клиентом проблеме
Когда необходимо отправить на место выполнения работ техника по сервису, операция создания сервисного заказа автоматически генерирует все требуемые заказы на закупку и заказы на работы. Существует возможность отслеживать ход выполнения, в котором может содержаться любое необходимое количество фаз, чтобы точно отражать обновление статуса для клиентов. У работающих на месте проведения работ техников имеется доступ к исторической информации об услугах, которые предоставлялись ранее, типе оборудования в данном местоположении и возможностях продаж, которыми располагает клиент.
Персонализация обслуживания клиентов
В ходе каждой встречи с клиентом может быть получена информация, способствующая созданию дополнительных возможностей. Модуль Oracle JD Edwards EnterpriseOne "Управление обслуживанием" позволяет автоматизировать процесс работы с документацией, чтобы можно было быстро создать базу информации о том, что имеет ценность для клиентов, и насколько эффективны в этом отношении предоставляемые продукты. Для того чтобы использовать эти знания в работе, необходимы следующие возможности:
- Предоставление множества платных услуг с использованием гибкой системы договорного ценообразования
- Индивидуализация сервиса благодаря выбору контрактных периодов, циклов фактурирования, типов услуг, часов и дней покрытия, а также времени отклика после регистрации звонка или заказа
- Возможность отметить сбои в работе, которые могут свидетельствовать о дефектах в конструкции продукта или ошибках, допущенных при производстве
А для клиентов, которым необходим доступ в web-интерфейсе, можно обеспечить возможности самообслуживания, благодаря использованию сети Интернет для регистрации продуктов, создания заявок на обслуживание и запросов по статусу.
Управление затратами на сервис
Получить достоверную информацию о рентабельности работы отдела сервиса достаточно сложно, если нет возможности просматривать информацию по каждому из компонентов.
Модуль Oracle JD Edwards EnterpriseOne "Управление обслуживанием" позволяет анализировать данные о рентабельности продуктов и услуг, отслеживая продажи продукта и гарантийные продажи, а также затраты на сервис, для определения достоверных показателей рентабельности для продукта или клиента. Он также предоставляет следующие возможности:
- Возможность избежать большого количества визитов с целью предоставления услуг одному и тому же клиенту, благодаря управлению запасами деталей для обеспечения их доступности
- Возможность правильно выполнять выставление клиентам счетов-фактур за выполненную работу, на основе соглашения о сервисе с данным клиентом.
Долгосрочный стратегический партнер
Качество решения определяется качеством работы его разработчика. Именно по этой причине мы прилагаем максимум усилий для внедрения инноваций, обеспечения максимальной ценности продукта и удовлетворения требований клиентов. Наша единственная цель заключается в том, чтобы помочь вам получить дополнительные преимущества, обеспечив возможность решения наиболее важных проблем бизнеса. Мы обеспечиваем для вас дополнительные преимущества за счет постоянного повышения ценности наших решений, не только при проведении исследований и разработке программных продуктов, но и при предоставлении консалтинговых, образовательных услуг и услуг по обучению на самом высоком уровне. Являясь вашим долгосрочным бизнес-партнером, мы будем работать совместно с вами для обеспечения развития и изменения наших решений, по мере изменения вашего бизнеса — благодаря чему ваши инвестиции в технологии станут активом, ценность которого со временем будет только увеличиваться.
Основные возможности и функции
- Ввод заказов на обслуживание
- Профили предпочтений клиентов
- Автоматическое создание записи в базе знаний
- Историческая информация о владении продуктом и история взаимоотношений
- Использование нескольких критериев поиска
- Поддержка портала самообслуживания клиентов
- Доступ через Интернет
- Гибкая обработка возвратов продукции
- Централизованная база данных по контрактам на обслуживание
- Конфигурируемые типы услуг
- Управление обновлением контрактов
- Управление многоканальным центром контрактов
- Гибкая маршрутизация вызовов
- Расценки по заказам на обслуживание
- Определяемое пользователем ценообразование
- Сервисная поддержка на месте проведения работ и за его пределами
- Автоматическое отслеживание различных этапов ремонта
- Определяемые пользователем потоки операций эскалации
- Различная периодичность выставления счетов-фактур
- Интерактивный поиск деталей
- Счета-фактуры, генерируемые системой
- Заказы на проведение технического обслуживания
- Использование различных средств сбора данных
- Гибкий инструментарий создания отчетов
Использование возможностей модуля Oracle JD Edwards EnterpriseOne "Управление обслуживанием" обеспечивает:
- Расширение и индивидуализация спектра услуг, предоставляемых клиентам
- Ускорение решения проблем
- Повышение рентабельности услуг
Скачать брошюру ...
|