|
Клиенты выбирают время и способ ведения своих деловых операций. Исходя из обстоятельств на определенный момент времени, они решают, каким образом можно связаться с каким-либо локальным офисом (по телефону, факсу, электронной почте или лично посетить офис), который продает товар и предоставляет услуги. Эти многочисленные точки доступа вместе с растущей тенденцией к использованию автоматизированных каналов, вызывают трудности при установлении тесного контакта с клиентами.
Чтобы добиться лояльности клиента, вы должны предоставлять согласованную информацию и услуги на должном уровне, создавая беспрепятственный переход от решения одной проблемы клиента к решению другой проблемы. Благодаря интеграции информации из всех каналов и всех подразделений компании, вы можете извлечь максимальную пользу от общения в каждом конкретном случае. Каждый контакт становится частью постоянного общения, которое позволяет определить наиболее эффективный способ удовлетворения требований клиентов.
Являясь центральным элементом интегрированной системы связи, центр установления связей больше не является просто центром затрат. Чтобы сохранить клиентов, вы должны убедить их в том, что ваша компания может удовлетворить полный спектр их потребностей. Для этого необходимо понимать их требования и быстро реагировать на них соответствующим образом.
Модуль Oracle JD edwards EnterpriseOne "Техподдержка" (Case Management) предоставляет сотрудникам отдела обслуживания клиентов постоянный доступ ко всей информации о клиентах, необходимой для решения любой проблемы, включая информацию о выставлении счетов-фактур, заказах на продажу и услуги, компенсационных выплатах, информацию об оборудовании, последних контактах с клиентами и даже о предлагаемых товарах для продажи в нагрузку к покупаемому товару и продаже более дорогого товара. Благодаря своевременному решению проблем клиентов, сотрудники отдела обслуживания клиентов смогут осуществлять продажи на основании простых заказов на предоставление услуг.
Преимущества модуля Oracle JD edwards EnterpriseOne "Техподдержка"
Быстрая реакция на запросы клиентов
Управление многоканальным взаимодействием позволяет центру технического обслуживания получать, устанавливать приоритеты и управлять контактами с клиентами, используя все каналы, включая телефон, сеть Интернет, факс и электронную почту. Они также включают систему интерактивного речевого ответа (IVR), голосовую почту в очереди, неотвеченные ответные звонки и просмотр исходящих звонков.
Можно настроить гибкие правила обработки, чтобы установить процедуры эскалации в соответствии со стратегией обслуживания клиентов и условиями контрактов. Также можно легко перейти к заказу на обслуживание, если по обращению требуется предоставление некоей услуги. Экран ввода заказа на продажу может также использоваться заказчиком для самостоятельного ввода нового заказа. В модуле Oracle JD edwards EnterpriseOne "Техподдержка" хранится вся информация, вся история общения с клиентами. Поэтому все сотрудники, имеющие соответствующие полномочия, могут просматривать эту информацию: звонки, электронную почту, информацию о возможностях сбыта, заказах на продажу и встречах. Благодаря этой возможности, сотрудники отдела продаж будут всегда информированы о событиях, проишествиях, проблемах и решениях, возникавших в ходе обслуживания каждого конкретного заказчика.
Персонализированное ведение клиентов
В ходе общения с клиентами данные об происходящем можно сгруппировать, исходя из типа продукта, уровня клиента, географического положения или, используя какие-либо другие параметры. Чтобы обеспечить решение проблемы клиента в сжатые сроки, можно определить правила обработки для заявок на обслуживание, исходя из договоров с клиентами, для того, чтобы, например, соответствующему сотруднику постоянно отсылались сообщения или письма по электронной почте, указывающие на необходимость выполнения каких-либо действий.
Модуль Oracle JD edwards EnterpriseOne "Техподдержка" позволяет выполнять обработку запросов на нескольких языках и может использоваться в различных часовых поясах для обеспечения своевременного предоставления услуг, что, в конечном счете, позволяет повысить уровень обслуживания ваших заказчиков во всех странах мира.
Большим преимуществом является то, что компании, которые непосредственно работают с клиентами, могут использовать согласованную и точную информацию, необходимую для своевременного решения проблем заказчиков. Владение информацией о дополняющих товарах и новых продуктах позволит повысить уровень обслуживания клиентов. Ваши клиенты полностью удовлетворены результатами вашей работы, что позволяет расширить бизнес.
Функциональные возможности
- Возможность использования нескольких каналов получения информации
- Сопровождение клиентов
- Предупреждения и эскалация, основанные на гибких правилах обработки
- Поддержка нескольких языков
- Доступ к информации о продаже и обслуживании
- Маршрутизация звонков и документооборот
Использование возможностей модуля Oracle JD edwards EnterpriseOne "Техподдержка" обеспечивает:
- Постоянное управление информацией об общении с клиентами, используя все каналы связи
- Персонализация опыта клиентов
- Расширение возможностей продажи большего количества товара, чем покупатель просит при покупке, и продажи более дорогого товара
Скачать брошюру ...
|