|
Клиентам необходимо решать проблемы как можно быстрее. Однако, хотя представители сервисной службы часто являются первыми, к кому звонят клиенты для решения своей проблемы, у них может не быть необходимых для решения сложных проблем знаний или опыта. Однако обслуживание каждого из вызовов клиентов квалифицированными инженерами не всегда является возможным или экономичным.
Используя модуль Oracle JD Edwards EtnerpriseOne "База заний" (Solution Advisor), можно обеспечить для представителей сервисной службы хранилище информации о проблемах и их решении, с возможностями поиска. Информация уже не является закрытой. Напротив, этой информацией можно обмениваться в масштабах всей организации. В результате этого представители имеют больше возможностей решить проблемы при первом звонке. Это позволяет исключить расходы на планирование обратных звонков или отправку техников к клиентам.
Преимущества модуля Oracle JD Edwards EtnerpriseOne "База заний"
Быстрое решение проблем
Модуль Oracle JD Edwards EtnerpriseOne "База заний" позволяет сократить время, которое требуется для решения проблем представителями сервисной службы, предоставляя им информацию, необходимую для решения даже самых сложных технических проблем. Работа становится проще благодаря функциональности «разумного поиска», которая ускоряет получение только самой важной информации.
Представители могут искать ключевые слова для поиска из множества типов объектов, включая информацию о различных конкретных случаях, заказы на производство, сценарии и решения. Модуль Oracle JD Edwards EtnerpriseOne "База заний" позволяет представителям выбрать количество возвращаемых записей, чтобы они по мере необходимости могли расширять и сужать критерии поиска.
Для экономии дополнительного времени модуль Oracle JD Edwards EtnerpriseOne "База заний" возвращает результаты в порядке их значимости для поиска. Он определяет значимость посредством вычисления количества баллов для каждого возвращаемого элемента в зависимости от того, насколько он отвечает критериям поиска, и как часто используется решение. Вместо поиска по неупорядоченному списку результатов, представители могут быстро направить основное внимание только на наиболее вероятные решения проблем клиентов. Клиентам не всегда удобно применять решения во время телефонной беседы с представителями сервисной службы. Модуль Oracle JD Edwards EtnerpriseOne "База заний" облегчает отправку по электронной почте детальной информации о решении людям, которые хотят попытаться решить проблемы позже. Клиенты могут перезвонить в сервисный центр, для того чтобы получить больше услуг технической поддержки или сообщить о том, что проблемы решены.
Возможность извлечь максимальные преимущества из информационных активов организации
Знание продуктов, ошибок и соответствующих исправлений, произведенных компанией, является одним из ключевых активов. Важно иметь средство, позволяющее организовать эту информацию и помочь быстро найти то, что нужно. Модуль Oracle JD Edwards EtnerpriseOne "База заний" облегчает эту задачу.
Каждое решение можно связать с номенклатурой, например, с производимым продуктом, для того, чтобы когда представитель создает «случай» («case»), чтобы зафиксировать возникшую у клиента с определенным продуктом проблему, система автоматически отображала список решений, позволивших решить предыдущие проблемы с этим продуктом.
А когда каждый «случай» или заказ на производство становятся связанными с решением, модуль Oracle JD Edwards EtnerpriseOne "База заний" обновляет запись решения информацией о связи. В каждую запись решения включены все конкретные случаи и заказы на производство, для которых использовалось решение, независимо от того, было ли использовано решение для конкретного случая или заказа на производство. Располагая этой информацией, можно отслеживать количество случаев и заказов на производство, связанных с определенными решениями, или определять, были ли другие решения связаны с тем или иным случаем или заказом на производство.
Кроме того, модуль Oracle JD Edwards EtnerpriseOne "База заний" упрощает процесс администрирования решений. Он позволяет отслеживать информацию об осуществимости задокументированных решений проблем, благодаря показателям, фиксирующим следующее:
- Как часто выбирается решение
- Как часто решение или «исправление» позволяет решить проблему для конкретного случая или заказа на работы, для которого оно было выбрано
- Какие решения наиболее часто используются для каждого конкретного случая или заказа на работы
Модуль Oracle JD Edwards EtnerpriseOne "База заний" обеспечивает рост базы знаний по мере того, как вы будете узнавать о новых проблемах и находить новые решения этих проблем. Вы можете с легкостью добавить в систему информацию, используя программу ввода решений.
Новые решения автоматически считаются черновыми, «непроверенными» и становятся доступными для просмотра только после их утверждения и активации. Кроме того, когда представители службы сервиса находят новые способы решения проблем, они могут использовать модуль Oracle JD Edwards EtnerpriseOne "База заний" для документирования решения и его совместного использования с другими службами организациями. Вводимая ими информация фиксируется как дополнительное специальное решение, доступ к которому после его утверждения могут получить другие представители службы сервиса.
Предоставление клиентам возможности самостоятельно себе помочь
Модуль Oracle JD Edwards EtnerpriseOne "База заний" не только предоставляет представителям информацию, которая необходима для решения проблем — он также позволяет ускорить процесс обслуживания клиентов, обеспечивая для клиентов возможность самостоятельно помочь себе. Приложение Oracle JD Edwards EtnerpriseOne "База заний" можно использовать совместно с модулем «Самообслуживание заказчиков» для передачи базы знаний о возможных проблемах и их решении непосредственно клиентам, с использованием web-портала, чтобы они могли выполнять поиск самостоятельно. Помимо предоставления клиентам возможности более быстрого и эффективного решения проблем, данная функциональность самообслуживания позволяет клиентам существенно сократить количество звонков в сервисный центр.
Модуль Oracle JD Edwards EtnerpriseOne "База заний" обеспечивает необходимую гибкость для выбора решений, которые будут сделаны доступными для клиентов. Можно корректировать возможность просмотра каждого решения, в зависимости от потребностей. При этом можно сделать каждое решение доступным либо для всех пользователей системы, либо для внутренних пользователей. Это значит, что можно инсталлировать модуль Oracle JD Edwards EtnerpriseOne "База заний" для использования различными людьми и хранения всей информации в единой системе.
Основные возможности и функции
- Наличие нескольких библиотек решений
- Базовый и расширенный поиск
- Ранжирование значимости
- Поиск медиа-объектов
- Информация о количестве решенных проблем и использовании решений
- Связи номенклатуры
- Постоянные связи конкретных случаев и истории работ
Использование возможностей модуля Oracle JD Edwards EtnerpriseOne "База заний" обеспечивает:
- Сокращение времени, необходимого для решения проблем
- Повышение уровня обслуживания клиентов
- Предоставление клиентам средств самообслуживания и самостоятельного устранения неисправностей
Скачать брошюру ...
|