CRM — это концепция управления активными взаимоотношениями с покупателями. В терминах управления бизнесом предприятия — это система организации работы front-office с ориентировкой на потребности клиента, на активную работу с клиентом. В сравнении с ориентированием бизнеса на совершенствование работы back-office путем использования преимуществ ERP-систем, CRM нацелен на совершенствование продаж, а не на производства как такового.

Подсистема Oracle JD Edwards EnterpriseOne "Управление взаимоотношениями с клиентами" включает в себя функциональности по управлению делопроизводством отдела продаж, портал самообслуживания покупателей, управлению мобильными подразделениями продавцов, управлению постпродажным гарантийным и негарантийным обслуживанием, ведением базы знаний по поставляемым продуктам, поддержки ведения сценариев для работы с клиентами и многое другое.

Целью любой компании является повышение уровня дохода. Достижение этой цели зависит, как правило, от эффективности работы отдела продаж. Для обеспечения эффективной работы персонал отдела продаж должен понимать потребности существующих и потенциальных клиентов, эффективно взаимодействовать с ними и управлять всей информацией о своих клиентах и возможностях сбыта.

Из-за необходимости заниматься административной работой у персонала отдела продаж остается все меньше времени на личное общение с существующими и потенциальными клиентами, в результате чего снижается объем продаж и повышается себестоимость реализации. Использование простых в употреблении средств позволит избежать потери информации и сократить цикл продаж.

Отдел продаж должен эффективно работать и в офисе, и, находясь за его пределами. Мобильный персонал отдела продаж должен иметь возможность быстро и точно реагировать на запросы конкретного клиента, что позволит обеспечить успешное осуществление сделки и высокий уровень обслуживания клиента. Мобильный персонал отдела продаж должен иметь такую возможность независимо от того, где он находится: в самолете, готовясь к звонку, или в офисе клиента, создавая сложную котировку.

Модуль Oracle JD Edwards EnterpriseOne "Автоматизация работы отдела продаж" (Sales Force Automation) включает функции, доступные через веб-интерфейс, которые позволяют собрать всю необходимую информацию о существующих и потенциальных клиентах. Он предназначен для использования персоналом отдела продаж и предоставляет руководству информацию о доходах и информационных каналах.

Большинство клиентов предъявляет уникальные требования к выполнению заказов. Это могут быть различные требования к регулярно повторяющимся заказам, назначение специальных цен, инструкции по доставке или выставлению счетов-фактур. Клиенты не только хотят, чтобы вы могли удовлетворить эти уникальные требования, но они также рассчитывают на то, что все сотрудники компании, с которыми им приходится работать, знают об их предпочтениях. В частности, клиенты хотят получать проверенную и актуальную информацию о товаре и графиках поставки от персонала отдела продаж, который знает их и знает, каким образом должны обрабатываться их заказы. При этом не имеет значения, были ли заказы размещены через сеть Интернет, с использованием систем самообслуживания клиентов, в формате EDI, по телефону, факсу или при личном посещении заказчиком офиса компании. Как можно, работая в такой сложной среде, снизить затраты, связанные с вводом заказов, удовлетворить требования клиентов, создать условия для продажи более дорогого товара или услуг и одновременно с этим обеспечить рентабельность заказа?

Персонал отдела продаж имеет различные потребности, в зависимости от своих обязанностей и возможностей доступа к информации. Некоторые сотрудники отдела продаж работают в офисе и используют корпоративную сеть для доступа к необходимой в работе информации. Но большинство сотрудников отдела продаж работает за пределами офиса и получает доступ к информации о продажах и клиентах посредством ноутбуков и КПК. Для того чтобы давать компетентные советы потенциальным клиентам, а также отвечать на вопросы, связанные с обслуживанием клиентов, мобильный персонал отдела продаж должен иметь быстрый, надежный доступ к той же информации, к которой он имеет доступ, работая в офисе, а также простой в использовании интерфейс на основе web-браузера и поэтому является эффективным средством для использования выездным персоналом отдела продаж.

Сотрудники отдела продаж могут легко получить доступ к информации о корпоративных ресурсах в любое время, находясь в любом месте, используя свои ноутбуки. Они могут просмотреть такую информацию, как контактная информация, данные о клиентах, информация о возможностях, прогнозах, вводе заказа, данные о конфигурации продуктов и заданиях.

Персонал отдела продаж, работающий в интерактивном режиме, может получить доступ к модулю Oracle JD Edwards EnterpriseOne "Управление мобильным персоналом отдела продаж" (Mobile Salse) непосредственно через веб-браузер. Он может использовать все функциональные возможности приложения независимо от загружаемых модулей и других компонентов, установленных на компьютерах.

Благодаря возможности доступа через веб-интерфейс с использованием технологии «zero outprint», можно значительно сократить затраты, связанные с внедрением и обслуживанием, поскольку персоналу IT-отдела не нужно устанавливать и обслуживать дополнительное программное обеспечение.

Клиенты признают ценность услуг по поддержке, предоставляемых после продажи, и обычно готовы платить за более широкий спектр предоставляемых услуг. Для того чтобы воспользоваться возможностями этого рынка, все большее число компаний дополняет стандартные соглашения о гарантиях и сервисе платными услугами по внедрению, обучению, профилактическому техническому обслуживанию, интерактивной телефонной поддержке и другими. Проблема состоит в том, чтобы можно было с легкостью управлять этими многочисленными возможностями, и чтобы их предоставление не требовало больших затрат средств.

Клиенты выбирают время и способ ведения своих деловых операций. Исходя из обстоятельств на определенный момент времени, они решают, каким образом можно связаться с каким-либо локальным офисом (по телефону, факсу, электронной почте или лично посетить офис), который продает товар и предоставляет услуги. Эти многочисленные точки доступа вместе с растущей тенденцией к использованию автоматизированных каналов, вызывают трудности при установлении тесного контакта с клиентами.

Чтобы добиться лояльности клиента, вы должны предоставлять согласованную информацию и услуги на должном уровне, создавая беспрепятственный переход от решения одной проблемы клиента к решению другой проблемы. Благодаря интеграции информации из всех каналов и всех подразделений компании, вы можете извлечь максимальную пользу от общения в каждом конкретном случае. Каждый контакт становится частью постоянного общения, которое позволяет определить наиболее эффективный способ удовлетворения требований клиентов.

Клиентам необходимо решать проблемы как можно быстрее. Однако, хотя представители сервисной службы часто являются первыми, к кому звонят клиенты для решения своей проблемы, у них может не быть необходимых для решения сложных проблем знаний или опыта. Однако обслуживание каждого из вызовов клиентов квалифицированными инженерами не всегда является возможным или экономичным.

Используя модуль Oracle JD Edwards EtnerpriseOne "База заний" (Solution Advisor), можно обеспечить для представителей сервисной службы хранилище информации о проблемах и их решении, с возможностями поиска. Информация уже не является закрытой. Напротив, этой информацией можно обмениваться в масштабах всей организации. В результате этого представители имеют больше возможностей решить проблемы при первом звонке. Это позволяет исключить расходы на планирование обратных звонков или отправку техников к клиентам.

Модуль Oracle JD Edwards EnterpriseOne "Управление разветвленными сценариями" (Branch Scripting) предназначен для оптимизации дорогостоящего и трудоемкого процесса предоставления услуг по технической поддержке клиентов.

Каждый звонок клиента в центр обработки звонков по вопросам технической поддержки связан с затратами для вашей компании. Если вы хотите сократить затраты и добиться доброжелательного отношения клиентов, вы должны отвечать на их вопросы и решать их проблемы как можно быстрее и эффективнее. Для этого необходимо предоставлять сотрудникам отдела поддержки информацию, необходимую для того, чтобы дать точный ответ клиентам без проведения дорогостоящих тренингов.

Клиентам требуется круглосуточный доступ к информации о закупках и статусе заказа в режиме реального времени. Для большинства компаний круглосуточное предоставление услуг по поддержке является очень трудоемким процессом. Очевидным решением является использование электронных средств самообслуживания клиентов, но плохо интегрированные системы могут принести больше вреда, чем пользы. Для обеспечения эффективного использования сайтов и порталов самообслуживания необходимо, чтобы они были снабжены средствами защиты, чтобы по ним можно было легко перемещаться и, самое важное, они должны содержать актуальную информацию. Благодаря предоставлению клиентам доступа к информации в режиме реального времени с использованием электронных средств, можно существенно снизить затраты, связанные с выполнением ежедневных операций и созданием запросов.

Модуль Oracle JD Edwards EnterpriseOne "Самообслуживание заказчиков" является уникальным по сравнению с другими приложениями самообслуживания. Эта уникальность заключается в том, что он позволяет предоставить ключевым клиентам управляемый доступ к данным вашей компании, исходя из определенных правил. Приложения, которые они могут использовать, — это просто версии таких же приложений с ограниченным доступом к информации, которые ваши работники используют каждый день в своей работе. Это значит, что данные не дублируются, и загрузка информации в пакетном режиме не выполняется. В результате, вы можете предоставить требуемую информацию в режиме реального времени при минимальных затратах.

Помните ли вы времена, когда центр обработки звонков был просто центром обработки звонков и, когда были только лишь телефонные звонки. Тогда было проще. Теперь намного труднее управлять всеми средствами коммуникации — телефон, факс, электронная почта, веб-чаты и сеть Интернет. Независимо от того, каким образом клиенты связываются с вами, они требуют постоянной реакции на свои запросы. Центр обработки звонков превратился в центр установления связей, который стал ключевым компонентом стратегии установления взаимоотношений с клиентами. Например, если звонит клиент и говорит о том, что вчера он отправил письмо по электронной почте, то очень важно, чтобы сотрудник отдела обслуживания имел прямой доступ к этой электронной почте. Клиенты не желают повторять то, о чем они уже говорили. Они хотят, чтобы разговор продолжался с того момента, на котором он остановился при последнем общении с вами, независимо от того, какие средства доступа они используют. Успешное управление центром установления связей является залогом быстрого получения прибыли. Вы можете значительно сократить затраты, благодаря повышению производительности и эффективности процессов. Положительный опыт работы центра установления связей способствует сохранению клиентов, что, в результате, позволяет увеличить объем продаж.